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NetSupport Servicedesk

Webbasierter Helpdesk

Die ITIL-konforme Software NetSupport ServiceDesk eignet sich ideal als Helpdesk System für kleine und mittlere Unternehmen, lässt sich auch problemlos auf Großunternehmen ausdehnen. Hervorzuheben sind sowohl die einfache Installation und Integration als auch die geringen Kosten.

NetSupport ServiceDesk zielt darauf ab, die Systemausfallzeiten möglichst gering zu halten und gleichzeitig allen IT-Benutzern effektiven Support zu bieten. ServiceDesk lässt sich ab Windows 2003 und SQL Server 2000 oder höher mit Microsoft Internet Explorer 7 oder später, Mozilla Firefox 26 oder später oder Google Chrome ab Version 35 nutzen. Zur Fernwartungsintegration ist Windows 2000 oder später erforderlich.

NetSupport ServiceDesk ist entweder als alleinstehende Lösung oder mit  NetSupport DNA Asset Management Suite erhältlich.

NetSupport SeviceDesk - Überblick

DNA Helpdesk - Ticket erstellen

Webbasiert - Als vollständig webbasiertes System erfordert NetSupport ServiceDesk keine Vorinstallation von Software und umfasst einen Importassistenten für einfaches Importieren von Benutzerdetails aus anderen externen Systemen.

Anpassen - Da jede Organisation einmalig ist und ihre eigenen Anforderungen hat, ermöglicht NetSupport SeviceDesk die Anpassung der wichtigsten Funktionen. Von Operatorfunktionen bis zur Erstellung spezifischer Datenfelder lässt sich ServiceDesk nahtlos an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Berichte - Mit den Firmenstatusberichten in Echtzeit können Sie beurteilen, wie effektiv Supportanfragen verwaltet und behandelt werden. Mit größerer Produktivität des Helpdesks ist die Arbeit erst halb getan. Es ist ebenso wichtig, Ihre Benutzer dazu anzuregen, in Zukunft weniger häufig um Support zu bitten. In NetSupport ServiceDesk können Benutzer nach Antworten suchen, bevor sie um Support bitten, sowie den Onlinestatus ihres Helpdesktickets überprüfen und mitverfolgen.

Mobilität NEU - NetSupport SeviceDesk beinhaltet ab v2.8 die Unterstützung von mobilen Geräten. Operatoren können Tickets auch unterwegs immer noch empfangen und aktualisieren.  ServiceDesk erkennt automatisch, ob von einem mobilen Gerät auf das Programm zugegriffen und optimiert dann sofort die Darstellung für mobile Geräte.

Wissen - Wenn man weiß, welche Hard- und Software auf den Benutzer-PCs installiert ist, lassen sich Probleme schneller lösen und es werden weniger Eskalationen benötigt. Durch Integration einer unabhängigen Inventarisierungslösung - wie zum Beispiel NetSupport DNA - können Sie über NetSupport ServiceDesk eine vollständige Inventarisierung für jedes Benutzersystem und einen fortwährenden Verlauf früherer Supportanfragen für einzelne Benutzer erhalten. SeviceDesk liefert Ihren Helpdeskoperatoren die nötigen Informationen, um schneller und effizienter auf Anfragen zu reagieren.

Effizienz - Da keine zwei Organisationen identisch sind und sich daher für ihre Wettbewerbsfähigkeit und Effizienz auf verschiedene kritische Systeme verlassen, ermöglicht ServiceDesk die automatische Prioritätszuweisung von Tickettypen. So kann zum Beispiel einem Trouble Ticket für „Serverausfall“ automatisch „Dringender Prioritätsstatus“ zugewiesen werden und es wird an den „Serverspezialisten“ im Helpdeskteam weitergeleitet.

ITIL - NetSupport ServiceDesk wurde im Einklang mit der im ITIL® Service Support-Buch von OGC beschriebenen ITIL® Service Desk-Funktion entwickelt.

 

NetSupport Sevicedesk - Screenshots

DNA Helpdesk - Dashboard
DNA Helpdesk Übersicht
DNA Helpdesk Zusammenfassung

 

Die wichtigtsen Funktionen

Ticket-Management

  • Automatische Zuweisung von Tickets an einen Operator gemäß einer vordefinierten Kundenrichtlinie, basierend auf dem Problem Typ oder User Typ.
  • Automatische Eskalation eines Tickets basierend auf kundenspezifischen Richtlinien.
  • Strukturierte Notiz-Historie in einem Ticket mit Quellenidentifizierung (Telefon, E-Mail, usw.) für jeden Eintrag während einer Ticketlaufzeit.
  • Vollständige Hardware- und Softwareinventarisierungsinformationen für das System jedes Benutzers.
  • Dateien an ein Ticket anhängen, zuweisen oder speichern.
  • Automatische Prioritätszuweisung für neue Tickets
  • Ticketaktualisierung in Rekordzeit und Betrachten der gesamthaft genutzten Zeit im Ticket Record.
  • Nach Priorität geordnete Hilfeanfragen für Benutzer und Ticket Typ zusammen mit einfacher Anwenderzuweisung.
  • Protokollierung von Hilfeanfragen mit benutzerdefinierbaren Kategorien zur einfachen Eingabe.
  • Endbenutzer können Hilfeanfragen online eingeben und den aktuellen Status in Echtzeit überprüfen.
  • Automatische Bearbeitung ein-/ausgehender E-Mails.

Benutzer-Management

  • Active Directory-Synchronisierung
  • Endbenutzern das Generieren von Helpdesk-Anmeldekonten ermöglichen oder das Generieren von Endbenutzerkonten auf Administratoren und Helpdesk-Operatoren beschränken
  • Import von Benutzerabteilungen und Unternehmen aus anderen Systemen in NetSupport ServiceDesk

Integration

  • Direkte Integration mit DNA Suite Inventarisierung und Abteilungsinformationen.
  • Direkte Integration mit Fernwartung

Anpassen ans Unternehmen

  • Custom Data Designer für die Benutzerdefinition von Datenfeldern.
  • Profilierter Anwenderzugriff und benutzerdefinierte Funktionalität.
  • Geradlinige Erstellung einer Lösungsdatenbank zur Verwendung bei nachfolgenden Hilfeanfragen.
  • Intuitives Designwerkzeug für Administratoren zum Hinzufügen angepasster Datenobjekte zu Trouble Ticket Records
  • Mehrsprachige Benutzeroberfläche (Englisch, Spanisch, Italienisch, Deutsch und Französisch).

Berichte/Ansichten

  • Unternehmensstatusberichte in Echtzeit - Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe, Status der Anrufe, durchschnittl. Lösungszeit, usw.
  • Kontinuierliche Historie nach Benutzer für alle vorherigen Supportanfragen
  • Echtzeit-Dashboard mit fortlaufender Anzeige aktueller Ticketstatistiken.

Eskalationen und Benachrichtigungen

  • Senden von E-Mail-Benachrichtigungen aufgrund voll anpassbarer E-Mail-Vorlagen
  • Automatische Eskalation eines Tickets basierend auf kundenspezifischen Richtlinien