Supportanfrage

NetSupport Supporttool

von | 5.Dezember 2019

Zuletzt aktualisiert am von ProSoft Redaktion

Beschreibung

Ausgangslage

Ist ein geschildertes Problem mit dem NetSupport Manager nicht bekannt oder eindeutig zuzuorden, so ist es von Zeit zu Zeit erforderlich, umfassende Informationen für eine erweiterte Fehleranalyse zu sammeln.

Für diesen Fall stellt der Hersteller NETSUPPORT das Erfassungstool “supporttool.exe” zur Verfügung.

Lösung

Welche Massnahmen müssen ergriffen werden?

Welche Lösungsschritte stehen zur Verfügung?

Welche Alternativen bieten sich?

Das Erfassungstool wird standardmäßig installiert, wenn der NetSupport Manager installiert wird.

Unabhängig von Ihrem verwendeten Betriebssystem (Windows|macOS|Linux) und den installierten Komponenten (CONTROL|CLIENT) wird das Erfassungstool supporttool.exe im Ordner Ihrer NetSupport Manager Installation zur Verfügung gestellt.

Dieses Tool sammelt detaillierte Informationen, die zur Unterstützung des technischen Support erforderlich sind, falls ein Problem auftritt.

Das Erfassungstool sammelt Details von der Maschine, auf der es ausgeführt wurde und speichert diese in verschiedenen *.txt Datei.

Um alle benötigten Daten zu erfassen, führen Sie das Tool bitte immer in Kombination der jeweils beteiligen Rechner aus:

  • also sowohl auf dem CLIENT
  • als auch auf dem CONTROL

Starten Sie hierzu die Datei supporttool.exe per Doppelklick

NetSupport Supporttool - Start der Datenerfassung

NetSupport Supporttool – Start der Datenerfassung

Sollten Sie auf dem lokalen Rechner mehrere Produkte des Herstellers NetSupport installiert haben, so stellen Sie bitte sicher, dass über das Pulldown-Menü das richtige Programm zur Datenerfassung selektiert ist.
Starten Sie die Datenerfassung mit Klick auf den Button Generate

NetSupport Supporttool - Abschluß der Datenerfassung

NetSupport Supporttool – Abschluß der Datenerfassung


Nach Abschluß der Datenerfassung (ca. 10-15 Sek.) beenden Sie das Programm mit Klick auf den Button Save…

NetSupport Supporttool - Sicherung der Datenerfassung

NetSupport Supporttool – Sicherung der Datenerfassung


Das Erfassungstool fasst alle gesammelten Daten als ZIP Datei zusammen und frägt Sie, wohin die Datei gespeichert werden soll.
Nehmen Sie keine Änderungen vor, so wird die Datei support_<rechnername>.zip im Unterverzeichnis /Support der lokalen NetSupport Manager Installation gespeichert.

Wichtiger Hinweis
Um eine schnellere Auswertung der Supporttool Daten zu ermöglichen und Rückfrage zu vermeiden, geben Sie bitte an, welche Daten vom CONTROL und welche Daten vom CLIENT stammen. Der technische Support des Herstellers kann das Problem dann anhand der Logdaten besser analysieren.

 
Sie können wahlweise die Dateinamen um den Zusatz CONTROL01 oder CLIENT02 ergänzen oder Sie geben in Ihrer Fehlerbeschreibung an, dass die erfassten Supporttool Daten in der Datei support_<rechnername01>.zip vom CLIENT stammen und die Datei support_<rechnername02>.zip vom CONTROL.

Bei den gesammelten Informationen handelt es sich um:

  • Details zur NetSupport Manager Version
  • Details zum Betriebssystem
  • Installierte NetSupport Manager-Dateien
  • Alle vorhandenen Protokolle
  • Alle vorhandenen Error Dateien
  • Alle vorhandenen Dump Dateien
  • Alle laufenden NetSupport-Prozesse

Schicken Sie die erfassten Daten per eMail an das technische Supportteam von ProSoft (technik@prosoft.de) zur weiteren Problemanalyse.



Um die Supporttool Daten für eine NetSupport Manager Installation auf einem Linux System zu erfassen, gehen Sie bitte wie folgt vor:

Hinweis
Sie müssen als root angemeldet sein oder ein sudo-Benutzerkonto haben.

  • öffnen Sie eine Terminalsitzung entweder über das Menüsystem Ihrer Distribution oder über die Terminalumschaltung
  • loggen Sie sich bei Bedarf ein
  • ändern Sie das Arbeitsverzeichnis auf /usr/nsm
  • starten Sie das Supporttool, indem Sie den Befehl ./support ausführen und bei Bedarf sudo hinzufügen
  • es werden nun die Informationen in einer Datei namens support_report.txt gesammelt, die im NetSupport Manager-Verzeichnis gespeichert ist
  • verschieben Sie diese Datei auf den aktuellen Desktop, indem Sie mv support_report.txt ~/Desktop/ ausführen und bei Bedarf erneut sudo hinzufügen

Mit den obigen Schritten haben Sie eine Datei auf Ihrem Desktop, die Ihnen die Möglichkeit gibt, die gesammelten Informationen zu überprüfen, bevor Sie die Datei per eMail an das technische Supportteam von ProSoft (technik@prosoft.de) senden.

Hinweis

Beachten Sie bitte folgende, ergänzende Informationen.

RDP Session
Führen Sie das Erfassungstool bitte immer lokal auf dem betroffenen Rechner aus und nicht innerhalb einer RDP Session.
Es kann ansonsten zu einer falschen Erfassung der Systemumgebung kommen.

Sollten Sie die Daten jedoch nur innerhalb einer RDP Session erfassen können, so geben Sie dies bitte beim Versand per eMail an den Support an.

Downloads

Es stehen folgende Downloads zur Verfügung:

Auf folgende Downloads wurde im Text mit ** verwiesen

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