Servicedesk für KMU

Alle wichtigen Funktionen für einen effizienten User-Support. Stand-alone oder als Ergänzung zu IT-Asset-Managementlösung von NetSupport.

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ITIL-Servicedesk

IT-Servicedesk: Mehr als nur User-Helpdesk

Servicedesk hat das Ziel, IT- und Geschäftsprozesse im Allgemeinen zu verbessern und nicht nur Probleme und Anforderungen der Anwender zu lösen. 

Servicedesk-Lösungen integrieren sich typischerweise in IT-Managementprozesse. Sie dienen gemäß den ITIL-Definitionen als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT Bereiche und kombinieren Informationen aus Change-Management, Configuration-Management sowie Problem-Management und stellen diese anderen Applikationen zur Verfügung. 

Gleichzeitig sind sie ein wichtiges Werkzeug für die Einhaltung von Servicelevel-Managementvereinbarungen. Die integrierten Helpdesk-Funktionen wie Incident-Management, automatisierte Ticket-Bearbeitung und -Verfolgung, E-Mail-Benachrichtigungen und Eskalationsverfahren ergänzen den Umfang von Servicedesk-Lösungen.

Die Anforderungen an Servicedesk-Lösungen sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Alleine die Anzahl der Anwender und der erwartete Output entscheiden über den gesuchten Leistungsumfang. Kleine und mittelständische Unternehmen haben häufig einen rein pragmatischen Lösungsansatz der darauf abzielt, den IT-Betrieb aufrechtzuerhalten, Unterbrechungen zu minimieren und den Anwender-Support ohne Overhead zu garantieren.

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NetSupport ServiceDesk

Die webbasierte ServiceDesk-Lösung unterstützt alle ITIL-Prozesse wie Störung, Problem, Änderung und Servicelevel-Management. Mit ServiceDesk unterstützen Sie Ihre Anwender effektiv und minimieren Systemausfallzeiten. NetSupport ServiceDesk ist in Übereinstimmung mit den ITIL® Servicedesk Standards entwickelt worden, wie sie im OGC Service-Supportbuch beschrieben sind. 

Bearbeitung von Vorfällen

Workflow-Prozesse in NetSupport ServiceDesk ermöglichen die automatisierte Bearbeitung wiederkehrender Störungen, ein- und ausgehender E-Mails, Zuweisungen von Bearbeitern, Eskalation von Vorfällen uvm. Damit vermeidet ServiceDesk die erneute Bearbeitung bereits erledigter Probleme.

Der Zugriff auf die Hard- und Software-Inventardaten unterstützt den Helpdesk bei der Bearbeitung neuer Vorfälle genauso wie die integrierte Wissensdatenbank. Zur besseren Transparenz können Anwender den Status Ihrer Problemlösungen auch online verfolgen.

Problem-Management

Nicht jeder Vorfall kann in erster Instanz geklärt werden. Neu erarbeitete Lösungen müssen deshalb protokolliert und in Workflows umgewandelt werden können.  Proaktives Problem-Management identifiziert potenzielle Probleme und sucht sofort nach Lösungen. 

Mit der Trend- und Risikoanalyse in NetSupport ServiceDesk werden Vorfälle in Echtzeit erkannt, aktiv gemeldet und nach der Problemlösung in die Incident-Datenbank überführt.

Änderungen als Problemquelle

Vorfälle treten häufig nach Änderungen an Hardware, Betriebssystemen oder Applikationen auf. Grund ist die oft unzureichende Folgeanalyse die Änderungen nach sich ziehen. 

ServiceDesk Übersicht

  • Anpassbare und intuitive Benutzeroberfläche
  • Automatische Bearbeitung ein-/ausgehender E-Mails
  • Vordefinierte Zuweisung von Vorfällen über Regeln
  • Regelbasierte Eskalation von Störungen
  • Automatisierte Priorisierung neuer Vorfälle
  • Zugriff auf IT-Asset-Management Informationen (HW/SW)
  • Eindeutiger Timestamp aller Aktionen
  • Integrierte Wissens-Datenbank
  • Konfigurierbare Ansichten und Berichte

NetSupport ServiceDesk

Datenblatt

NetSupport ServiceDesk sammelt in diesem Zusammenhang relevante Daten und speichert sie. Der Änderungsmanager filtert alle Änderungsanfragen und klassifiziert diese. In der Folge wird über das Change Advisery Board (CAB) eine Bewertung der Änderungen vorgenommen und ggf. ein standardisierter Workflow für diese Änderung festgelegt. Eine dedizierte Change-Auditing-Lösung finden Sie hier

Servicelevel-Management

Das Servicelevel-Management ist der zentrale ITIL-Baustein. Die in NetSupport ServiceDesk integrierten automatisierten Workflows für die Einhaltung von Servicelevel-Agreements (SLA) beschleunigen die Bearbeitung bereits gelöster Vorfälle und erlauben die Konzentration auf neue IT-Probleme.

NetSupport ServiceDesk liefert auch Berichte, die die Einhaltung von SLAs dokumentieren. Die Dokumentations- und Nachweispflicht sowie die Verfahrensdokumentation sind wichtige Vorgaben vieler Regularien wie die EU-DSGVO/EU-GDPR und einiger Zertifizierungen.

Download & Angebot

ITIL-kompatibler ServiceDesk

Als Stand-alone-Lösung oder in Kombination mit IT-Asset-Management. Download Testversion oder Angebot anfordern.

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NetSupport ServiceDesk Übersicht

NetSupport ServiceDesk integriert sich nahtlos in Netzwerk-Managementlösungen anderer Hersteller sowie in die komplementären Applikationen NetSupport DNA und NetSupport Manager. Alle Daten werden in SQL Server ab Version 2000 gespeichert. Ist kein SQL Server verfügbar, kann MSDE-Version 2 mit NetSupport ServiceDesk mitinstalliert werden.

Die Benutzeroberfläche kann individuell angepasst werden und steht in mehreren Sprachversionen zur Verfügung. Die Screenshots zeigen einige der wichtigen NetSupport ServiceDesk Funktionen.

+ IT-Asset-Management

NetSupport ServiceDesk mit IT-Asset-Managementfunktionen erweitern und den vollen Nutzen aus beiden Lösungen ziehen

Asset-Management

NetSupport ServiceDesk Anfrage

Mehr als User-Helpdesk aber nicht mehr als Sie benötigen – IT-Servicedesk für KMU. NetSupport ServiceDesk wird pro Servicedesk-Operator lizenziert. Die Anzahl der damit supporteten Anwender kann beliebig hoch sein.

Bitte füllen Sie nachfolgend alle Pflichtfelder aus und tragen Sie unter Lizenzanzahl die Anzahl der ServiceDesk-Operatoren ein. Optional können Sie auch noch Unterlagen zu IT-Asset-Management- und Ferwartungsfunktionen anfordern.

Für zwischenzeitliche Rückfragen erreichen Sie uns auch telefonisch unter +49 (0)8171 405 200.

Anforderung NetSupport ServiceDesk

Angebot ServiceDesk

 

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+Fernwartung

NetSupport ServiceDesk kann neben der Funktion »IT-Asset-Management« auch um Fernwartung für den sofortigen Zugriff auf Server, Workstations und mobile Devices erweitert werden.

IT-Fernwartung