Supportanfrage

Senden Sie uns eine E-Mail – wir beantworten gerne Ihre Anfrage.

Supportanfrage

Um ein Problem zeitnah lösen zu können, stellen Sie eine Supportanfrage bitte immer für ein konkretes Problem oder eine Fragestellung. Andernfalls kann die Bearbeitung länger dauern. Vermeiden Sie es also, mehrere Probleme in einer Supportanfrage zu behandeln.

Hinweise zur Supportanfrage

In einer vollständigen Supportanfrage sollten Sie immer genau beschreiben, was Ihr Problem ist, bzw. was Sie erreichen möchten.

Hierbei ist es wichtig, das auftretende Verhalten so zu erklären, das der zuständige Support-Mitarbeiter das Verhalten reproduzieren kann. Das heißt also, dass Sie jeden Klick, den Sie machen um das Verhalten zu reproduzieren, genau beschreiben sollten. Gut geeignet ist hier ein sogenannter Step-by-Step oder Workflow.

Dieser könnte z.B. so aussehen:
CONTROL: Menü Client > Schnellverbindung > Eingabe von "Server23" als Name > Verbinden > Fehlermeldung [#1704]

Wenn eine Fehlermeldung auftaucht, sollten Sie diese immer kopieren und der Supportanfrage inhaltlich beifügen. Fehlermeldungen geben uns schnell und einfach Hinweise darauf, was im jeweiligen Produkt nicht funktioniert.

Hat sich Ihr Kunde mit einem Problem bei Ihnen gemeldet, Sie wissen aber nicht, wie genau er das Problem bekommen hat, dann halten Sie erst einmal Rücksprache mit Ihrem Kunden. Wenn dieser Ihnen dann erklärt hat, was genau er im Produkt gemacht hat um das Problem zu bekommen, dann geben Sie uns diese Informationen in der Supportanfrage an. Liegen Ihnen und somit auch uns diese Informationen noch nicht vor, so müssen wir Sie danach fragen und die Bearbeitung verzögert sich unnötig.

Können wir ein Verhalten nicht gezielt nachstellen, können wir oft keine Aussagen zur Ursache treffen. Am besten beschreiben Sie uns also ganz genau was wir tun müssen, damit das Problem auftritt, bzw. was passiert und was Sie stattdessen erwarten.

Hinweise zur Übermittlung großer Datenmengen an uns

Sie benötigen Unterstützung bei einem Softwareprodukt, das Sie über ProSoft bezogen haben und müssen hierfür eine größere Datenmenge an uns schicken?

Bitte geben Sie im Formular unten Ihre Kontaktdaten ein und machen Sie so viele Angaben zu ihrem Problem wie möglich. Hierzu zählt vor allem auch die Seriennummer Ihres Programms, für welches ein aktueller Wartungsvertrag vorliegt.

Haben Sie die Supportanfrage abgeschickt, so laden Sie anschließend alle relevanten Dateien über unser Supportupload Formular zu uns hoch. Um das Vorgehen für Sie zu vereinfachen, empfehlen wir Ihnen, alle relevanten Dateien (Logdateien, Konfigurationen, Screenshots, etc.) als ZIP Datei zur Verfügung zu stellen. Somit haben Sie nur eine (1) Datei auszuwählen. Diese Daten werden gesichert und verschlüsselt an uns übertragen.

Hinweis:
Bevor Sie eine Datei hinzufügen können, müssen Sie zuerst den angezeigten CAPTCHA Code bestätigen.

Hinweise zur Testversion / Demoversion / POC

Gerne unterstützen wir Sie auch bereits in der Testphase / POC und stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite.

Bevor Sie mit uns in Kontakt treten, möchten wir Sie jedoch bitten, sich auch mit unserem Online-Angebot zu befassen. Häufig lassen sich so bereits Fragen und Probleme klären, vor allem wenn der persönliche technische Support nicht verfügbar ist.

  • Updates und Handbücher können in der jeweiligen Download-Sektion heruntergeladen werden.
  • Unsere KnowledgeBase stellt Antworten auf die wichtigsten Fragen zu unseren Produkten bereit.

Hinweise zur Vollversion / Hardware innerhalb der Hersteller-Garantie

Kunden mit bestehendem Wartungsvertrag erreichen unsere Support-Hotline zu den Supportzeiten unter der Telefonnummer +49 (0)8171 405 300

Sollten wir nicht in der Lage sein, Ihr Problem selbst lösen zu können, so eröffnen wir für Sie einen Supportcall beim jeweiligen Hersteller.

Hierfür benötigen wir von Ihnen

  • Lizenznummer der Software
  • exakte Versionsnummer der Software

Da die Hersteller in der Regel immer die aktuellste Version Ihrer Produkte supporten, bitte wir Sie, vorab zu überprüfen, ob mit einem Programm-Update das Problem evtl. bereits gefixt wurde.

  • Updates und Handbücher können in der jeweiligen Download-Sektion heruntergeladen werden.

Unsere Supportzeiten

Unsere Supportzeiten


Montag bis Donnerstag
08:00-12:00 und 13:00-17:00 Uhr

Freitag
08:00-12:00 und 13:00-16:00 Uhr

An Samstagen, Sonntagen und bundesweiten Feiertagen ist unser Supportteam nicht erreichbar.

Die Mailanfragen werden i.d.R. innerhalb von zwei Werktagen beantwortet.

Hinweise zum verwendeten Betriebssystem

Die Unterstützung für die Betriebssysteme Windows 2003 | 2000 | VISTA | XP wurde eingestellt, da Microsoft dieses Betriebssystem abgekündigt hat und nicht mehr weiterpflegt.

Wir weisen darauf hin, dass wir für den Einsatz von über uns bezogener Software/Hardware auf diesen Betriebssystemen keinen Support leisten können.

Wir empfehlen Ihnen auch aus sicherheitstechnischen Gründen dringend ein aktuelles Betriebssystem zu verwenden!


Supportformular

Supportanfrage

Sollten Sie für dies Supportanfrage zusätzlich Dateien an uns übertragen müssen, so nutzen Sie hierzu im Anschluss bitte unser Supportupload Formular

 

  • Ihre E-Mail-Adresse wird nur für die Rückantwort verwendet.
  • Wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter.
  • Beim Speichern Ihrer Daten halten wir uns strikt an die Regeln der Datenschutzgesetze.

Alle Felder mit * sind zur Bearbeitung der Supportanfrage unbedingt erforderlich.