Gute Gründe für on-demand Fernwartung…und dagegen!

20.

Mai

2025

247connect, Anwender Support, Helpdesk, IT Fernwartung, IT-Remote-Support, PC Fernwartung, Remote Desktop Software, Remote Support, Support, User Helpdesk

On-Demand Fernwartung ist ein flexibles und effizientes Modell für den IT-Support, das Organisationen hilft, technische Probleme schnell und kostengünstig zu lösen. Im Gegensatz dazu hat sich die on-premise Fernwartung bei einem geschlossenen Anwenderkreis, also zum Beispiel beim Support und Helpdesk von Anwendern einer Organisation durchgesetzt. Durch geschützte Lizenzen, erhöhte Sicherheit und maximale Performance, spielen on-premise Fernwartungslösungen hier ihre Vorteile voll aus.

Dieser Blogbeitrag beleuchtet Vorteile von on-demand Fernwartung und erläutert, in welchem Umfeld Remote Desktop Software Organisationen dabei unterstützt, schnellen Support zu leisten und die Business Continuity zu optimieren.

Sofortige Verfügbarkeit on-demand

Der wesentliche Vorteil der on-demand Fernwartung ist die sofortige Verfügbarkeit des Fernzugriffs. Damit ist der Support auch von Fremdsystemen ohne großen vorherigen Aufwand möglich. Ein Anwender lädt lediglich eine temporäre Client-Software auf sein System und der Operator verbindet sich sofort damit. Der Client kann danach wieder gelöscht werden oder auf dem Anwender-System (wie, PC, Kiosk-Systeme, Point-of-Sale (POS) Kassensysteme, Anzeigesysteme) verbleiben. Damit würde das Download des Clients bei der zweiten Remote-Session obsolet. Damit ist der hauptsächliche Use-Case für Remote-Desktop-Software bereits gut beschrieben: Ad-hoc Fernzugriff auf Fremdsysteme ohne zusätzliche vorab Konfiguration.

IT-Experten können ohne Verzögerung auf die Systeme zugreifen und Probleme in Echtzeit diagnostizieren und beheben, auch wenn vorab kein Client installiert war. Dies reduziert Ausfallzeiten erheblich und stellt sicher, dass die jeweilige IT-Infrastruktur schnell wieder betriebsbereit ist. Die Fähigkeit, Probleme sofort anzugehen, wirkt sich direkt auf die Produktivität des Unternehmens aus und minimiert Produktivitätsverluste. Der schnelle Support von Kundensystemen verbessert die Kundenzufriedenheit und Verfügbarkeit der bereitgestellten Services.

Kosteneffizienz durch Wegfall von Reisekosten

Was schon immer für den Einsatz von Fernwartung gesprochen hat, gilt noch viel mehr für den Remote-Support externer Systeme, nämlich der Verzicht auf Vor-Ort-Termine. Dadurch werden neben der erhöhten Verfügbarkeit auch in erblichen Umfang Reisekosten eingespart. Unternehmen müssen nicht für Anfahrten, Übernachtungen oder Spesen aufkommen. Die Kosten für IT-Support reduziert sich auf die tatsächliche Zeit der Dienstleistung und ermöglicht es insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen diese Services in Anspruch zu nehmen, ohne ihr Budget zu überschreiten.

Flexibilität und Skalierbarkeit

On-Demand Fernwartung bietet Unternehmen die Flexibilität, IT-Support nach Bedarf und ad-hoc zu nutzen. Ob zu Stoßzeiten oder bei unerwarteten Problemen – der Support ist jederzeit verfügbar. Darüber hinaus ermöglicht die Skalierbarkeit der Fernwartungslösungen eine Anpassung an wachsende oder sich ändernde Anforderungen, ohne dass zusätzliche Ressourcen oder Infrastruktur erforderlich sind.

Die Qualität des Fernzugriffs nimmt durch Tools, wie Chat & Messaging zwischen Operator und Anwender, eine IT-Asset-Übersicht des Client-Systems, Dateitransfer, Dunkelschaltung des Anwender-Bildschirms bei der Bearbeitung sensibler Inhalte etc. zu.

Sicherheit und Compliance bei der Fernwartung

Moderne Fernwartungslösungen bieten fortschrittliche Sicherheitsfunktionen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, sichere Dateiübertragungen und strenge Authentifizierungsprozesse. Diese Maßnahmen schützen sensible Unternehmensdaten vor unbefugtem Zugriff und stellen sicher, dass alle IT-Vorgänge den geltenden Compliance-Vorgaben entsprechen und werden von allen gängigen Lösungen erfüllt.

Im Vergleich zu on-premise Fernwartungslösungen sind freilich nicht alle Sicherheitsfunktionen gleichartig umsetzbar. In puncto Sicherheit & Datenschutz hat die PC-Fernwartung als on-premise Version deutlich die Nase vorn.

Das sieht auch das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik so und hat deshalb den Baustein OPS.1.2.5. Fernwartung in das IT-Grundschutz-Kompendium Edition 2023 ergänzt. In diesem Baustein werden die potenziellen Risiken bei der Fernwartung allgemein, sowie neu unter IND.3.2 im Baustein Fernwartung im industriellen Umfeld die Besonderheiten bei der Fernwartung von OT-Systemen aufgeführt. Die Risiken beim Fernzugriff reichen von unzureichender Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, ungeeignete Authentisierung, Risiken durch zu hohe Berechtigung des Operators, unsicheren Protokollen oder organisatorischen Versäumnissen, wie fehlende Regelungen. Da OT-Systeme weniger abgesichert sind und zusätzlich sich bewegende Teile berücksichtigt werden müssen, sind hier zusätzliche Anforderungen zu beachten. Das Fazit vom BSI ist, dass on-demand Fernwartung nur in Ausnahmefällen und nicht bei hohem Schutzniveau verwendet werden sollte.

Kundenzufriedenheit durch effizienten Support

Remote-Support dient dem Ziel, die IT-Verfügbarkeit und dem die Effizienz ganzer Organisationen zu verbessern. Ein schneller und effizienter IT-Support trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. On-Demand Fernwartung ermöglicht es, technische Probleme und Kundenfragen zügig zu lösen, wodurch auch dort Ausfallzeiten minimiert und die Produktivität gesteigert werden. Zusätzlich schätzen Kunden die prompte Unterstützung, was zu einer höheren Loyalität und positiven Wahrnehmung des Dienstleisters führt.

FAZIT
On-Demand Fernwartung bietet Unternehmen Vorteile, darunter schnelle Problemlösungen, Kosteneinsparungen, Flexibilität und erhöhte Kundenzufriedenheit. Durch die Implementierung von Fernwartungslösungen können Unternehmen ihre IT-Betriebsabläufe optimieren und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. In einer zunehmend digitalen Welt ist die On-Demand Fernwartung ein unverzichtbares Werkzeug für effizientes IT-Management. Die Wahl der richtigen Lösung ist von den Anforderungen abhängig. Mit On-premise-Lösungen erfüllen Sie alle Anforderungen an PC-Fernwartungen für einen geschlossenen Anwenderkreis. Die Lösung muss vorab installiert und konfiguriert werden. On-demand geht es nur mit cloudbasierten Lösungen. Hier muss man Einschränkungen beim Funktionsumfang und den Sicherheitsfunktionen hinnehmen.

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